Monsieur Jacobine

Una voz vallisoletana

Los lectores habituales de este blog recordarán el post Una voz argentina. En él M.J. contaba su experiencia con una teleoperadora de inconfundible acento porteño que le intentaba vender una nueva oferta de internet, etc., etc. Al final del mismo hacía una serie de reflexiones sociolaborales y manifestaba que igual la próxima vez que me viese en esa tesitura lanzaba yo a mi interlocutor/a mi propio discurso. Pues miren por donde el pasado miércoles, víspera de puente semanasantero, tuve la oportunidad.

A eso de las 3 y media de la tarde llamaron al teléfono. Desde mi habitación oí a mi madre cogerlo y decir de mal humor “Sí soy yo, ¿Qué quiere?” y colgar de forma brusca. Acto seguido sonó de nuevo el timbre. En esta ocasión lo cogí yo a pesar de las advertencias de mi madre: “¡No lo cojas!¡Son tonterías!”.

Me encontré con una voz femenina, esta vez no argentina, sino de recio acento castellano que preguntó de forma airada.

- Oiga, estoy llamando a doña fulanita de tal, titular de la línea ¿Es ahí?.
- Sí
- Pues mire, llamo para decir que me parece fatal que me hayan colgado el teléfono. Soy de Telefónica, llamo para proponer una oferta y lo menos que se puede es tener algo de educación. Llevo ocho horas hablando por teléfono, y yo estoy trabajando.

Hubo unas cuantas quejas más en ese sentido. La voz pasó de ser airada a ser dolorida. En ese lapso pensé varias cosas. Igual debería haberme puesto en plan hijo defensor de su madre a ultranza y no haber consentido ningún comentario despectivo hacia ella, pero empatizé con la chica. Me hice cargo de su situación toda la mañana en un bunker, con los cascos puestos y enfrentándose a todo tipo de clientes, cobrando vaya usted a saber cuanto y en que condiciones. Eso sí, si eran las tres y media y llevaba ocho horas dándole a la tecla, eso quiere decir que empezó a las siete y media de la mañana. ¿Nos sacarán un día de la cama para hacernos una oferta de adsl?

- Mira, hazte cargo, ella es una persona mayor y la verdad es que llaman mucho para telemarketing. Sois vosotros, Wanadoo, timos, y llega a saturar.
- Yo lo sé, si es un horror, pero comprende que es mi trabajo y que tengo que hacerlo.
- Además, hace poco tuve que hablar con el 1004 y les di mi mail para que me hiciesen las ofertas, por ahí me puedo enterar.
- Ya, pero eso a mi no me consta. Yo te llamo de Valladolid, a mi me pasa unos listados Telefónica para que os llamemos y si otra compañera te ha puesto en una lista de mail eso no lo se yo.

¿Valladolid?. Seguro que era una distribuidora buscando su porcentaje y no una empleada del 1004. ¿Listados?. Recordé la película Glengarry Glen Ross. En ella, un grupo de teleoperadores intentan colocar terrenos a unos incautos que rellenaron un folleto publicitario. Su sueño es acceder a una serie de fichas –en esos tiempos preinformáticos no se hablaba de listados- que tienen unos privilegiados con datos de buenos clientes, ya que las que ellos usan son de gente ya muy llamada y que han dicho que no reiteradamente. Igual mi inesperada contertulia de Valladolid estaba en esa situación.

- Entonces lo que hay es un problema de coordinación en Telefónica. Si no hay información común para todos, pues ya me dirás de que vale lo que yo hable con alguien. Es que a veces hemos dicho que no a la misma oferta varias veces y siguen llamando. Esas son tácticas comerciales, saturar a la gente hasta que acepten.
- Ya, ya, pero yo no tengo la culpa de eso, yo me merezco respeto, encima que llamo para ofreceros una factura más barata e intentar ayudaros me cuelgan , pues mira, no. Solo son cinco minutos de teléfono. Si no se quiere, se dice que no se puede atender, o decir que no interesa y ya está, pero nunca colgar. De hecho ¿Tienes cinco minutos y te lo explico?

El negocio es el negocio y la vallisoletana decidió aparcar el cabreo laboral y venderme la moto. La dejé. Pero esta vez no me desconecté mentalmente como otras veces y decidí enterarme de que iba la cosa para replicarle. No les aburriré con ella. En una ocasión me preguntó si yo tenía adsl. El momento culminante fue cuando me dijo que la factura costaba casi 100 euros mensuales.

- Mira, no me interesa. Yo pagó unos 60 euros al mes y eso supondría encarecer la factura unos 30 euros más.
- Si, pero tendrías una factura integrada y no como ahora, que me imagino pagas el adsl aparte de las llamadas, ¿no?.
- Pues no, yo cogí la oferta del verano pasado de adsl mas llamadas por una cuota fija, que ya te digo son unos 60.

Empezó a recular. Tal vez se sintiese como los de la película antes citada, mirando un listado inútil. Intentó luchar débilmente conmigo con el tema de que si eliges la oferta te dan un ordenador nuevo. Entonces fue mi turno.

- Mira, ya te he dicho que no, son unos 30 euros más al mes y no puedo pagar eso. Además, fijate en lo que te dije antes de la falta de coordinación. Tu tienes unos listados, pero no te viene ni que tipo de contrato tengo, ni si tengo adsl ni lo que pago. Si lo hubieses sabido, igual no me hubieses llamado. La verdad, perdona que te lo diga, pero me parece fatal que tus jefes te den mala información y te pongan a llamar a gente para los que no es buena la oferta. Tampoco me parece correcto este sistema de llamar a la gente, largarles un rollo y pretender que acto seguido se den de alta en el servicio que sea.
- No, verás. Yo solo doy la información y propongo, ¿vale?, luego si interesa o no el cliente lo decide, pero yo sólo hago mi trabajo que es informar.

A estas alturas su voz no sonaba airada sino algo cómplice. Como si me diese la razón subrepticiamente y supiese en el tipo de mierda en que está metida. Había obviado el porcentaje o lo que fuese que se llevaría por cada cliente al que “informaba” y aceptaba, pero su conciencia obrera tal vez estuviese aflorando algo en el sentido de desmarcarse del sistema que me daba a mi la tabarra un miércoles por la tarde y a ella la explotaba.

- Entonces si no te interesa, te dejo ya. Gracias por haber sido tan amable conmigo y dile a la señora que me cogió el teléfono que sea más amable la próxima vez.
- Vale, pero dile tu a tus jefes que te traten mejor y te organicen mejor el trabajo.
- Jajajaa, vale, que tengas buen puente.

Colgué y me di cuenta de una cosa. Con el abrupto inicio de la conversación, la vallisoletana se había saltado el protocolo y no me había dicho su nombre ni me había preguntado el mío. Por una vez que no había hablado con una de estas que no era un robot, irónicamente no sabía como se llamaba.

Referencias

Dirección para referencias

Comentarios

1. Espeluznante documento sociológico, mi enhorabuena Monsieur, Vd. hace lo que suele ser bastante difícil, superarse a sí mismo cada vez, subir su listón a la par implacablemente.
   
   Y sumergiéndonos en su post.
   Las consecuencias me temo que pueden ser mayores de las que considera en ese dramático episodio de miércoles. Esta castiza señorita no solo ha burlado el protocolo en varios aspectos: identificación, persuasión, información, trato aséptico... además ha infringido las áreas de sumisión, el cliente siempre tiene razón; discreción, el cliente no tiene que saber cómo funciona el sistema; integridad de empresa, ella es sagrada y de imagen intachable... Ella no tardará en temer las consecuencias de su error, tras la caída del telón, el actor se enfrentará a la realidad, y ésta es que se controlan éstas llamadas por la empresa, distribuidora o no, para cuidarse de que no se dé un servicio o una imagen negativa frente a los clientes.
   
   Ignoro si el control de la de esta chica es aleatorio o sistemático, pero algo así le puede costar el puesto. Quizás no sea tan malo después de todo, probablemente tras el apuro de quedarse sin trabajo se abra la luz de otro futuro un poco más halagador.
   
   Nada de esto por supuesto es responsabilidad de Jacobine y su madre, con todo el derecho a decir las cosas claras como espeso el chocolate. El temple le falló a la operadora, inaceptable en su posición que es la de martirizar estoicamente a los consumidores aguantando la lluvia de tomates, improperios y descortesías.
   
   Sí es ironía, el lado más humano que se destapa en este servicio, en esta ocasión no tenía nombre. El lector de la experiencia que relata MJ se ve dolidamente implicado en la descripción que realiza la chica. Como buen sindicalista de corazón no se me escapa que si ya llevaba 8 horas de trabajo, probablemente le esperasen dos o cuatro más...
   
   Desbarre mental o no, no puedo dejar de relacionar la frase de la chica con el anterior post "Conspiracy".
   "- Yo lo sé, si es un horror, pero comprende que es mi trabajo y que tengo que hacerlo."
   
   ...
   TRISKEL
   

   Comentario de TRISKEL hace 3 años y 44 meses

2. El ciudadano Triskel, al que por cierto es un gusto volver a ver por aquí, abre una buena perspectiva del asunto. Ciertamente, la ignota vallisoletana se mostró demasiado humana saltándose todos los protocolos impuestos a los teleoperadores, pero eso casi se agradece. Ver a una de estas actuar con sangre en las venas y no como la asumida pieza de un sistema despiadado es agradable, aunque te plante cara. Tal vez, como usted apunta, eso le acabe costando el puesto ante los Heydrich –me halaga la referencia a “Conspiracy”, parece que el blog tiene una coherencia interna que no se buscaba cuando se concibió- de los de recursos humanos. Además, me barrunto que si tiene tanto genio con los clientes igual lo tiene con sus superiores. En cualquier caso, es salvable para la causa de la humanidad. Esta dictadura de lo políticamente correcto y del servicio al cliente a lo “Blade Runner” hace que sea agradable que la gente se te enfade de vez en cuando.

   Comentario de M.J. hace 3 años y 44 meses

3. Me habría gustado que una teleoperadora, por muy independiente y activista que fuera, hubiera tenido la osadía de llamarme maleducado por haberle colgado el teléfono a las tres y media de la tarde, hora en la que empiezo a disfrutar del sopor postprandial. Me temo que no hubiera sido tan comprensivo con ella como Monsieur, y que el volumen de mis exabruptos habría alcanzado las orillas del Pisuerga sin necesidad del invento telefónico. Y recuerde, al hilo de su anterior post, que el cumplimiento de órdenes superiores no puede invocarse para justificar las tropelías de la clase de tropa.

   Comentario de Profesor Franz hace 3 años y 44 meses

4. Ejem. No es que no pueda, invocarse, Herr Professor. Más bien es que no se debe. Pero escudarse en la "obediencia debida" es, lamentablemente, una práctica habitual en casi cualquier ámbito. "Yo soy un mandao" podría ser la enseña del escudo de armas de más de un hijo de la gran puta (con perdón para estas últimas).

   Comentario de Microalgo hace 3 años y 44 meses

5. Por cierto, Profesor... echo de menos los agudos y esclarecedores posts de su blog. Prodíguese, hombre, que su público espera.

   Comentario de Microalgo hace 3 años y 44 meses

6. Pues yo comprendo a la madre de M. J. porque llegan a hartar. Vuelven a llamar incluso cuando ya les has dicho que no te interesa. La culpa no es de los llamantes, claro que no, pero tampoco de los que tenemos que interrumpir el trabajo o cualquier otra actividad para contestar. Y como al que de verdad tiene la culpa no se le puede decir nada, pues qué vas a hacer si no colgar. Mejor colgar que soltarle lo que dan ganas de soltar.

   Comentario de lanavajaenelojo hace 3 años y 44 meses

7. Me uno a las congratulaciones del ciudadano Microalgo por el retorno de Herr Professor a la actividad blogera. A ver si se prodiga más, que sus aportaciones siempre ponen un punto de sensatez en los debates ciberespaciales.
   
   Lo de la obediencia debida me recuerda a un experimento que se hizo una vez, no se exactamente donde. Consistía en llamar a una serie de sujetos para que supervisados por un superior manejase un mando eléctrico que daba descargas a un tipo atado a una silla, con la excusa de comprobar la resistencia humana a las corrientes. En realidad, todo era un montaje. La cosa consistía en estudiar si los encargados de manejar el mando eran capaces de dar descargas fuertes al presunto paciente convenientemente aleccionado para hacer el paripé de gritar y ver si se rajarían ante lo que era un acto evidente de tortura. El resultado fue desolador, pues casi todos lo hicieron, con lo que la conclusión fue que ciudadanos anónimos eran capaces de cometer horrores siempre que hubiese un superior que asumiese la responsabilidad y les diese las pertinentes órdenes.

   Comentario de M.J. hace 3 años y 44 meses

8. Y luego hay otra clase de "mandaos", que son los que NO hacen algo porque eso no está en sus órdenes, o porque alguien superior (que no vive la situación y por tanto ni ve ni siente, solo aplica normas) le ha dicho que no lo haga. Por ejemplo, y ciñéndome solo al mundo laboral que conozco, está el almacenista que tiene órdenes de no ayudar a descargar la mercancía que le llega, y se limita a quedarse apoyado en una pared (sin que la cara se le caiga a cachitos) viendo como el pobre transportista suda la gota gorda para dejarle las cosas donde le dice; o los sanitarios que miran para otro lado (sin enrojecer) cuando el de la ambulancia se las ve y se las desea para poder subir a ella a la pobre señora impedida que le acaban de traer; o el administrativo que se toma su café y su tostada y deja el vaso, los cubiertos y el plato sucios para que los limpie la "limpiadora", que para eso está; o los sanitarios que, a pesar de tener en la sala un portero automático, no abren la puerta aunque estén cayendo chuzos de punta (o haga un calor de cojones) y los pacientes se estén empapando de agua (o sudor), porque para eso está el ayudante del técnico, y ellos no pueden perder dos minutos de lo ocupados que están haciendo sus obligaciones, aunque al final de la jornada se vayan media hora antes porque su faena ha terminado ya... o los sanitarios que necesitan para su trabajo una garrafa de concentrado que está en la esquina de la sala (a 4 metros) y no la cogen ellos mismos porque no es su obligación (así se los ha hecho saber la supervisora), y en su lugar se recorren los 50 metros que hay hasta el vestuario, dándole voces al mozo del almacén (que estaba cagando el pobre) para decirle que la lleve él, perdiendo, por cierto, más tiempo que el que hubiese tardado antes en abrirle a los pacientes... en fin, que tras las órdenes y las responsabilidades se oculta mucha mala leche; toda la que no se ve cuando te estás tomando unas copas con ellos, por ejemplo. Debe ser que todo esto es normal y está en la personalidad humana, como se entrevé del comentario anterior de Mesié Jacobine.
   
   Por cierto, Mesié, que he echado en falta algún comentario hiriente por su parte en el post de Semana Santa del Replicante, jejeje...
   

   Comentario de carrascus replicante hace 3 años y 44 meses

9. Querido Microalgo, querido Monsieur, querido público. Agradezco vuestras muestras de interés, y ya me gustaría dedicarle más tiempo al blog, pero últimamente paso demasiado tiempo navegando por la humanosfera, ese mundo ficticio, húmedo y maloliente que hay al otro lado de la pantalla, incompatible con el reposo y la serenidad de espíritu que exige la preparación de mis epístolas morales. Trataré de enmendarme. Un día de estos.

   Comentario de Profesor Franz hace 3 años y 44 meses

10. No se apure, Herr Professor. Lo entendemos. Es sólo que lo echábamos de menos.

    Comentario de Microalgo hace 3 años y 44 meses

11. La humanosfera. Curioso sitio. Igual se liga y todo. Habrá que frecuentarlo de vez en cuando.
    
    Pero Herr Professor, debería volver al menos a su blog, que en su vigilante ausencia ha caído en manos del colonsteinismo más absoluto con depresivos post sobre la Semana Santa y su cacharrería musical.
    
    (Supongo esto es lo que el picarón ciudadano Carrascus quería que dijese. Yo, como Herr Professor, me debo a mi público).

    Comentario de M.J. hace 3 años y 44 meses

12. Pues sí, jajaja, más o menos era eso lo que esperaba de una mente tan preclara y jacobina... Por cierto, un día, si no le molesta y tiene tiempo, me gustaría que me explicase qué es exactamente el colonsteinismo ése que tanto enarbola contra mí, ya que como no he tenido nunca el gusto (o el disgusto) de leer al tal Colon ése que me han dicho mis co-bloggeros que le da nombre, no sé exactamente con qué se me está comparando o qué se me está llamando; así como por qué es solo de aplicación cuando se habla de cofradías, Silvio y fútbol sevillano, independientemente o no de que se haga de forma seria o sarcástica. Ilumíneme, por favor.

    Comentario de carrascus replicante hace 3 años y 44 meses

13. Para ahondar con el tema de los listados viejos, esta mañana llamó a la oficina del ayuntamiento donde últimamente acudo con cierta frecuencia una tipa de Vodafone preguntando por un tal señor X. Resulta que ese teléfono estaba antes a su nombre particular pero desde hace tres años es de la susodicha dependencia municipal. Aunque se lo explique varias veces, ella insistió, preguntando el nombre repetidamente, deletreando el número y con una pregunta final “¿No tienen ustedes contacto con el señor X?”. Que les cuesta a estos soltar una presa aunque se hayan equivocado.

    Comentario de M.J. hace 3 años y 44 meses

Nombre

Correo Electrónico

URL

Tu comentario

Recordar datos